Клиент нервничает: как найти общий язык и исключить его переживания

Согласно теории, коммуникация должна выстраиваться так, чтобы заказчики были довольны, а сотрудники меньше получали негатива и не стрессовали. Особенно в сервисном обслуживании с этим остро обстоят дела. Клиент всегда прав, но всему есть предел. Конфликтные, недовольные, нервные, всезнающие — каждый из них требует индивидуального подхода для получения положительного результата от сотрудничества. Самые большие ожидания у людей от услуг и товаров, которые потенциально несут в себе серьезный эмоциональный заряд. Система обслуживания должна быть выстроена таким образом, чтобы в основе методов взаимодействия лежали эмоциональные триггеры. На этом этапе и возникает точка преткновения, потому что не всегда компании и производители могут предугадать реакцию на предлагаемые товары и услуги. А смягчать непредсказуемые или негативные эмоции нужно уметь. От этого зависит дальнейшее продвижение на рынке.

Конфликтный клиент — это нервный клиент

Статистика свидетельствует, что каждый двадцатый клиент (заказчик) попадает в категорию сложных. Поставьте перед собой цель научиться распознавать таких людей. Продуктивность и спокойствие станут вашими спутниками на трудовом пути. С помощью бесплатного Сервиса выстраивать достижение целей намного проще, ведь Вы будете уверены в наличии поддержки. Почему для Вас это важно? В первую очередь нужно помнить, что конфликтный или нервный клиент тяжелый в общении, может предъявлять много претензий, но он является потенциальной составляющей для прибыли компании.

Обратите внимание на нюанс относительно определения нервных заказчиков. Допустим, человек пришел за медицинскими услугами — сдавать анализы. Возможно, человек потенциально болен. В этом случае он будет переживать за результаты, что проявится на эмоциональной составляющей. При сдаче анализов может возникнуть волнение от незнания процедуры и протокола их проведения. Нервный клиент не всегда будет конфликтным. Вторая категория людей постоянно чем-то недовольны. Они еще не успели увидеть и попробовать товар, получить оказание услуги, а уже все не так. Нервный клиент обладает внутренней тревогой, которая связана с внутренними переживаниями. И, если с ним можно найти общий язык, то с конфликтным лучше расстаться по доброй воле.

Интересно почитать: «Конфликт интересов: природа возникновения и способы устранения»

Почему клиенты нервничают

Эмоциональные триггеры срабатывают по разным причинам. Если взять в общем, то список будет выглядеть следующим образом:

результат плохого обслуживания в предыдущие обращения;
сложность и неизвестность результата, который невозможно проверить;
невозможность контролировать предоставление услуги;
длительность предоставление услуги или мероприятия.

Простые примеры помогут понять, почему клиенты нервничают. Возьмем ситуацию, когда Вы приходите починить мобильный телефон или компьютер. Теплится надежда на простую неисправность и такое же ее устранение, но выходит мастер с вердиктом: «Деталь не восстановить, подлежит замене. Она стоит 200 долларов». Как проверить достоверность и правдивость? Поверить и согласиться или идти в другой сервис? Конечно, человек будет нервничать. Возьмем другую ситуацию, когда предоставляются юридические услуги. Вы попали в ДТП, автоадвокат должен отстоять ваши права. Некомпетентность, халатность или недостаток опыта могут сыграть злую шутку, что станет причиной финансового убытка клиента. Он будет нервничать? Конечно! Если человек после такого обслуживания повторно будет обращаться к автоадвокату, он априори будет иметь сильные переживания на основе прошлого опыта.

Интересно знать: в основе нервного поведения клиентов лежит чувство страха и негативный опыт.

Что делать, когда клиент нервничает

В основном сильные эмоции вызывают услуги, нежели товары. Здесь нужно брать в учет фактор потребности. Именно он влияет на дальнейшее развитие событий. Чем лучше работает компания и предоставляет высокое качество обслуживания, тем меньше вероятность вызвать у клиента чувство гнева и страха. Здесь нужно действовать на опережение. Для этого есть ряд действенных инструментов в виде опросов фокус-групп, проведения интервью, составления карты клиентского опыта и др. Полученные результаты помогут достичь основной цели — определить эмоциональные триггеры. Зная их, легче разработать план действий по предотвращению развития теоретически возможного негативного влияния на чувства клиента. Таким образом, Вы сможете исключить вероятность того, что он будет нервничать.

Можно ли еще предпринять какие-то действия? Конечно! Если что-то уже произошло, молниеносно реагируйте. Здесь есть два вектора развития ситуации: либо Вы спасете впечатление об услуге, либо окончательно его погубите. Первый вариант предпочтителен, поэтому быстрая реакция на эмоциональное состояние клиента — ключ к успеху и улыбке. Запомните важную истину, что ни при каких обстоятельствах человек не должен почувствовать ненужность, досаду, огорчение, беспомощность. Проявите человечность, эмпатию. Вы будете удивлены, насколько иначе может получаться выход из непростых взаимоотношений с клиентом.

Если предоставление услуги предполагает длительное сотрудничество, обеспечьте подготовку к своевременному переходу клиента от этапа к следующему этапу. Исключая неизвестность, Вы даете уверенность человеку и снижаете риск эмоциональных качелей. Спокойствие — результат, который и является стратегической целью. Всплески эмоций и чувств возможны, ведь сложно предусмотреть абсолютно все, но минимизировать риски в силах каждой системы обслуживания. Она должна быть направлена на удовлетворение потребностей, заботу, помощь. Только в этом случае можно обеспечить возможность блокировки развития нервного состояния человека.

Интересно почитать: «Как компании должны справляться с профессиональным выгоранием»

Простой способ улучшить впечатление

Это настолько просто, что Вы будете удивлены. Дайте человеку возможность контролировать предоставление услуги. Это действительно поможет улучшить впечатление от нее. Буквально недавно в соцсетях обсуждался случай, который произошел с дочкой Мией певицы Риты Дакоты. Она привела на ознакомительное занятие ребенка в школу танцев. Девочку взяли за руку и без особых церемоний повели в класс. Маму не пустили побыть с дочкой на занятии, чтобы она могла проконтролировать эмоции ребенка, педагогическое отношение персонала, методы работы, чтобы сделать для себя выводы. Плач, стресс, страх, нежелание идти на контакт — итог пробного занятия. Стоит ли говорить, что работа с клиентом, который нервничал по ряду причин, была полностью провалена. Какой результат? Ребенок на танцы больше не хочет, мама получила негативный опыт обслуживания, настроение у всех на нуле. Если бы человеку предоставили возможность минимального контроля, все могло быть совсем иначе.

Важно: контроль тесно связан с доверием, то есть второе производное от первого. Дайте человеку долю контроля, чтобы завоевать его доверие, как клиента.

Компетентный персонал

В любой нише опытные, обученные и компетентные сотрудники — это огромный плюс. Они — визитная карточка компании. Такие люди разделяют ценности компании и ее миссию. Также они эмоционально выносливые, обладают способностью проявлять эмпатию, сопереживать. Да, именно такие сотрудники смогут справиться с ситуациями, когда клиенты нервничают. Найти таких людей бывает сложной задачей. Проводите более глубокие по смыслам собеседования, анализируйте характер потенциальных сотрудников. С таким подходом собрать команду единомышленников будет более реально выполнимой миссией.

Что делать, когда клиент нервничает? Главное — не поддавайтесь негативным эмоциям. Ваша задача состоит в управлении состоянием клиента. Снизить уровень тревоги и стресса, проработать негативные ожидания, успокоить и дать новый положительный опыт — высший пилотаж. Поверьте, с таким подходом клиент надолго останется в категории постоянного. Он будет знать, что здесь его понимают и ждут. Повышайте качество обслуживания, тогда нервных клиентов будет на порядок меньше.