Роль интуиции в принятии управленческих решений

Интуиция, или же шестое чувство, у предпринимателей проявляет себя по-разному. «Вы знаете, у меня было предчувствие, что эта сделка точно выстрелит». «Интуиция подсказала мне нанять именно этого кандидата, хотя формально он не подходил»… Послушайте любое интервью с успешным бизнесменом, и где-то между рассказами о стратегиях и цифрах обязательно всплывет это окутанное ореолом таинственности слово – интуиция. Причем говорят об этом с какой-то странной интонацией, будто признаются в чем-то слегка неприличном. Как будто использование интуиции в принятии бизнес-решений относится к астрологии или гаданию на кофейной гуще. Но почему-то во многих ситуациях интуиция работает. И это немного… как-то немного неловко.

В деловой среде к шестому чувству отношение шизофреническое; и нередко интуиция в бизнесе рассматривается именно со стороны этой раздвоенности. С одной стороны, все знают, что она существует; и даже более того, играет немаловажную роль в качестве компаса посреди бурлящего океана предпринимательской деятельности. Об этом любят говорить в кулуарах, с помощью интуиции объясняя наиболее успешные сделки и самые удачные наймы профессионалов. Однако, с другой стороны, в корпоративной культуре традиционно считается, что настоящий профессионал должен принимать решения исключительно на основе аналитики и расчетов, а не каких-то там смутных ощущений в солнечном сплетении.

«Плохое предчувствие». То, о чем не принято говорить

Ведь согласитесь, фраза «у меня плохое предчувствие насчет этой сделки» – не аргумент на совете директоров. И в презентацию для инвесторов эту строку не вставишь. Вот если бы вы могли сказать: «В финансовой отчетности контрагента есть несоответствия», то это совершенно другое дело, такая фраза весома и звучит вполне солидно. Но расплывчатые сентенции наподобие «мне этот человек не нравится, хотя я не могу объяснить почему» или «у меня плохое чувство по поводу этого проекта» звучат подобно признанию в собственной профессиональной некомпетентности. Так, как будто вы не умеете работать с информацией и вынуждены полагаться на какие-то мистические озарения.

Несмотря на это, интуицией пользуются практически все руководители высшего звена. Но публично говорить об этом как-то не принято, потому что это разрушает иллюзию полного контроля. Ведь если идеи об интуиции будут правдой, то тем самым разрушается представление о том, что мы можем просчитать все ходы и выходы. Или, как минимум, практически все, если только соберем достаточно данных и проведем глубокий анализ. Получается странная ситуация, почти комичная: все пользуются интуицией, все знают, что она работает и часто работает лучше детального анализа. Но при этом никто толком не понимает, как именно она устроена, и большинство испытывают некоторое чувство вины или смущения за то, что доверяют этим «иррациональным импульсам» вместо того, чтобы делать все «по науке».

В настоящем обзоре я приглашаю вас поговорить об интуиции, но сделать это без того снисходительного скепсиса, с которым обычно относятся к этой теме люди с техническим образованием и MBA. Потому что интуиция в действительности является не только лишь даром свыше, доступным лишь избранным гениям или сибирским шаманам. Она относится ко вполне конкретным когнитивным механизмам, который работает у каждого из нас каждый день, и современная наука довольно неплохо понимает, как именно он устроен. Проблема не в том, что интуиция иррациональна или ненаучна. Просто мы создали деловую культуру, которая обесценила интуицию до такой степени, что люди боятся на нее опираться даже когда она совершенно четко сигнализирует об опасности или новых возможностях.

В прошлом, и это правда, слово «интуиция» действительно часто ассоциировалось с иррациональностью и чем-то мистическим. Французский философ Анри Бергсон в начале двадцатого века определял интуицию как «мистическую силу», которую невозможно объяснить рациональными аргументами. Мыслитель считал, что она представляет собой прямой контакт с некой высшей реальностью, недоступной обычному логическому познанию.

Однако со времен Бергсона прошло больше ста лет, и за это время было проведено огромное количество эмпирических исследований интуиции, которые полностью изменили наше понимание этого явления. Интуиция больше не рассматривается серьезными исследователями в качестве чего-то мистического. Теперь она является объектом изучения, а также признанной и во многих случаях весьма желательной компетенцией современного управленца, которое ни в коей мере не противоречит логике, а, скорее, дополняет ее. В особенности в том случае, если речь идет о высших уровнях принятия решений.

Интуиция и логика. Два главных инструмента управленца

Современная научная литература убедительно показывает, что нет никаких оснований связывать шестое чувство с иррациональностью. Ведь интуиция в бизнесе является результатом многолетней практики, накопленного опыта, непрерывных процессов обучения, которые трансформируются в огромные массивы фактов, повторяющихся ситуаций, всевозможных идей и связей между ними. Все это хранится в форме явного и неявного знания. И находится такое знание одновременно и в сознании, и в подсознании человека, а потому интуиция представляет собой не что иное, как эффективный способ молниеносно извлечь нужное знание в нужный момент. С этой точки зрения интуиция представляет собой отнюдь не противоположность логике. Она является мощнейшим дополнением логического, рационального мышления, поскольку позволяет обрабатывать информацию на скоростях, недоступных сознательному анализу.

Вот вам конкретные цифры из реального исследования, а не абстрактные рассуждения. Польские ученые провели детальное исследование в компании «Fawor» (1). Это пекарско-кондитерское производственное предприятие с более чем столетней историей и штатом больше трехсот человек. В исследовании участвовали 48 менеджеров всех уровней управления (как линейные руководители, так и представители топ-менеджмента).

Догадайтесь, что ответили респонденты на самый первый, базовый пункт опросника? Все сто процентов опрошенных менеджеров ответили утвердительно на вопрос, используют ли они интуицию в процессе принятия решений в профессиональной сфере. Все до единого, без исключений. Иными словами, они рассматривают интуицию в качестве важной, неотъемлемой части любого процесса принятия решений, а не в роли чего-то необязательного или сомнительного. Когда исследователи попросили участников дать определение интуиции или подобрать синоним к этому термину, чтобы понять, как именно они воспринимают это явление, ответы были очень показательными и разрушали стереотип об интуиции как чем-то мистическом. Их ответы были такими:

«знание, содержащееся в подсознании»;
«способность предвидеть развитие ситуации»;
«предчувствие, основанное на опыте»;
«шестое чувство»;
«знание, подкрепленное многолетним опытом»;
«ощущение, что мне кажется определенным образом, хотя я не могу это обосновать».

Обратите внимание: подавляющее большинство определений связывают интуицию именно с опытом, с накопленным профессиональным знанием, а не с экстрасенсорикой или везением.

При этом наиболее интересен в этом исследовании не просто сам факт признания от сотрудников: да, мы полагаемся на интуицию. Также была обнаружена закономерность относительно того, как именно менеджеры используют интуицию в зависимости от уровня управления, на котором они находятся. Оказалось, что топ-менеджеры, руководители высшего звена, гораздо чаще применяют так называемый «квази-интуитивный» подход к принятию решений, в рамках которого интуитивный стиль мышления преобладает над рациональным анализом (хотя и не исключает его полностью).

А менеджеры среднего и особенно низового звена чаще используют либо «квази-рациональный» подход, в котором рациональный анализ и формальные процедуры преобладают над интуитивными ощущениями, либо «адаптивный» подход. Он представляет собой примерно равное, сбалансированное сочетание обоих режимов мышления.

Почему такая четкая разница по уровням управления? Объяснение довольно простое и логичное: на нижних уровнях управления проблемы и задачи часто предсказуемы и повторяемы; они имеют четкую структуру и обычно для принятия решения имеется вся нужная информация. К примеру, закупка сырья по установленным критериям, или управление производственной линией по отработанному регламенту – тут ничего фантазировать не нужно, следует лишь придерживаться установленных стандартов.

Так что сотрудникам данного уровня не только полезно, но и необходимо использовать рациональный подход, опирающийся на полную информацию и четкие регламенты. А на стратегическом уровне ситуации принципиально другие. Тут проблемы гораздо более сложные и неопределенные, и они не предполагают готовых решений. Полной информации тоже нет в принципе и не может быть, потому что вы имеете дело с будущим, которое еще не произошло. Именно там, на уровне стратегических решений, интуиция становится не просто полезным дополнением, а незаменимым инструментом.

Но во всех ли случаях интуиция на самом деле способна «сработать», как надо? Исследователи Дейн и Пратт (2) считают, что на качество решений, принимаемых интуитивно, влияют несколько факторов:

Высокий уровень экспертизы в той или иной профессиональной области.
Наличие длительной практики (она должна быть не просто качественной, но также повторяющейся, с быстрой и точной обратной связью).
Решение неструктурированных задач, в которых высока доля неопределенности (например, интуиция будет лучше работать в сфере найма персонала, инвестиций, стратегические решения и пр.).
Низкая аналитическая структурированность задачи – как противоположность предыдущему пункту; к примеру, в решении математических или вероятностных задач интуитивный подход оправдывает себя несколько реже.
Высокая концентрация внимания на стимулах внешней среды.

Так что перед тем, как принять важное решение на практике, будет довольно полезным спросить себя: является ли эта задача структурированной или скорее обладает высоким уровнем неоднозначности? Достаточно ли у меня опыта в этой среде? И выбор тут будет не в том, доверять интуиции или нет. А в том, хорошо ли вы ее натренировали, чтобы сейчас ставить на нее свою компанию (карьеру, семью и пр.).

Как интуиция проявляет себя в реальной практике

Наиболее убедительное и практически полезное объяснение механизма работы интуиции дает модель, разработанная американским психологом Гэри Кляйном (3) в конце 1980-х – начале 1990-х годов на основе многолетнего изучения профессионалов, работающих в условиях экстремального давления, высокого риска и дефицита времени. Он изучал решения пожарных командиров, военных офицеров на поле боя, врачей реанимации и интенсивной терапии и других специалистов.

Кляйн и его коллеги потратили годы на то, чтобы понять, каким образом эти люди принимают критически важные решения в самых тяжелых ситуациях: когда ценой ошибки выступают человеческие жизни, информация неполная и противоречивая, а времени на долгий анализ и взвешивание альтернатив просто нет физически.

И оказалось, что классические модели принятия решений, традиционно преподаваемые в бизнес-школах и описываемые в учебниках по менеджменту (например, сбор максимально полной информации, генерация множества альтернативных вариантов действий, систематическое взвешивание плюсов и минусов каждой альтернативы по заранее определенным критериям, выбор оптимального варианта) вообще никак не описывают то, как эти профессионалы на самом деле работают в реальных условиях.

Вместо этого Кляйн обнаружил совершенно другой, принципиально иной механизм принятия решений, который он назвал «Recognition-Primed Decision Making», или же принятие решений, основанное на распознавании паттернов (повторяющихся образцов) или образов. Суть данного механизма заключается в следующем: когда профессионал сталкивается с какой-то серьезной ситуацией, его мозг мгновенно, на огромной скорости сканирует ее на предмет знакомых признаков и конфигураций элементов, которые он уже видел раньше в похожих обстоятельствах за годы своей практики. Если ситуация распознается как знакомая или похожая на что-то из прошлого опыта, мозг автоматически, без сознательного усилия достает из памяти то решение или действие, которое сработало в прошлый раз в аналогичной ситуации. Это происходит настолько быстро (буквально за доли секунды), что человек даже не осознает всего процесса распознавания и извлечения информации. Он просто внезапно «знает», что нужно делать. Вот это и есть интуиция в чистом виде, безо всяких мистических наслоений.

«Шестое чувство» пожарного

Кляйн (4) приводит ставший классическим пример, который превосходно иллюстрирует механизм интуитивного принятия решений. Командир пожарного расчета с 20-летним стажем заходит вместе со своей командой в горящий жилой дом, быстро осматривает обстановку, смотрит на картину развития пожара и внезапно, без видимых причин кричит своим людям: «Все наружу! Немедленно выходим, сейчас!» Команда, привыкшая доверять командиру, мгновенно реагирует и выбегает из здания. Буквально через несколько секунд после того, как последний пожарный покинул помещение, пол в том самом месте, где они только что стояли, с грохотом проваливается, и если бы они остались там еще на полминуты, несколько человек точно погибли бы или получили тяжелейшие травмы.

Когда командира потом, уже после происшествия, спрашивали коллеги и исследователи, как именно он узнал, что пол сейчас рухнет, что конкретно его насторожило, он не мог толком объяснить свое решение. Говорил расплывчато: «Что-то было не так с этим пожаром. Огонь вел себя как-то странно, не так, как обычно». Не мог сформулировать четко, что именно было не так. При детальном разборе ситуации, когда исследователи буквально по минутам восстанавливали картину происходившего и задавали очень конкретные вопросы, выяснилось следующее: его мозг подсознательно зафиксировал и обработал несколько нетипичных признаков ситуации. Звук горения огня был немного не такой, как обычно бывает при пожаре в жилом помещении; температура в комнате была заметно выше обычного для пожара таких масштабов, цвет и характер пламени чуть-чуть отличались от типичного.

Каждый из этих признаков сам по себе, изолированно, ничего особенного не значил и тревоги вызывать не должен был. Но вместе, в совокупности, они складывались в знакомый паттерн «пожар идет не только в этом помещении, но и из подвала под полом», который этот командир видел десятки раз за свою двадцатилетнюю карьеру. Его сознание не успело проанализировать ситуацию пошагово и сделать логический вывод. Но подсознание мгновенно распознало опасную конфигурацию признаков и выдало немедленную команду «критическая опасность, уходи сейчас же». Вот это и есть интуиция в действии, в чистом виде.

Интуиция в найме сотрудников

Исследования в области организационной психологии демонстрируют весьма интересную вещь: в вопросах найма интуиция руководителей часто оказывается точнее формальных систем оценки и структурированных интервью. Не всегда, конечно, но статистически намного чаще, чем принято думать. Потому что интуиция улавливает те вещи, которые принципиально не могут быть отражены в резюме или тестах:

способность человека вписаться именно в вашу специфическую корпоративную культуру;
его реальную внутреннюю мотивацию работать именно в вашей компании;
его настоящие ценности, которые могут расходиться с тем, что он говорит на собеседовании;
потенциал роста и обучаемость;
эмоциональную зрелость.

Руководитель за годы работы видел множество разных людей в своей команде – успешных и провалившихся, лояльных и предавших, растущих и застрявших. Его мозг накопил огромную базу данных поведенческих паттернов, характерных для каждого типа. И когда он общается с новым кандидатом, подсознание молниеносно сканирует эту базу и выдает вердикт в виде ощущения «свой» или «чужой», «возьмет ответственность» или «будет перекладывать на других», «вырастет» или «застрянет».

Но (и это тоже важно понимать!) интуиция в найме также подвержена серьезным, систематическим искажениям. Мы эволюционно запрограммированы нанимать людей, похожих на нас самих по стилю мышления и манере общаться. А иногда даже отдавая предпочтение и тем, кто похож на нас внешне. Это называется эффектом подобия. Нам автоматически больше нравятся физически привлекательные и харизматичные кандидаты, даже если объективно их профессиональные компетенции ниже. Так работает «эффект ореола». Мы склонны переоценивать тех, кто хорошо проходит собеседование и недооценивать тех, кто плохо продает себя, но вполне может оказаться отличным специалистом. Так что неизбежно возникает путаница между навыками самопрезентации и реальными рабочими компетенциями.

Поэтому разумный, взвешенный подход такой: используйте структурированный процесс найма с четкими, заранее определенными критериями оценки в качестве фундаментальной базы. Но при этом не игнорируйте сильные интуитивные сигналы ни в одну, ни в другую сторону. Если ваша интуиция кричит «опасность, не бери этого человека ни в коем случае», то дайте кандидату дополнительное тестовое задание, проверьте рекомендации более тщательно, чем обычно, проведите еще одно интервью с фокусом именно на те аспекты его опыта или поведения, которые вызывают у вас это смутное беспокойство. Если интуиция настойчиво говорит «этого человека обязательно нужно взять» несмотря на формальные недостатки в резюме, то в таком случае стоит рассмотреть возможность взять его на испытательный срок и оценить, как он работает по факту. Так интуиция станет для вас неоценимым источником информации, работающим в дополнение к рациональному процессу найма.

Практические техники

Каким же образом происходит развитие интуиции? В завершение настоящего обзора давайте рассмотрим несколько приемов, которые будут полезными для развития интуиции в принятии управленческих решений.

Упражнение 1. Дневник интуитивных решений

Заведите отдельный блокнот или файл и начните фиксировать каждое решение, которое вы принимаете на основе интуитивного ощущения, а не рационального анализа. Записывайте максимально подробно: какая была ситуация, что вы почувствовали (тревогу, уверенность или, быть может, лишь смутное беспокойство), какие конкретные детали или признаки вы заметили, даже если не можете объяснить, почему они важны.

Через месяц, два, три вернитесь к записям и проанализируйте результаты. Была ли ваша интуиция права? Если да, то попытайтесь понять, какой именно паттерн она распознала, какие признаки оказались ключевыми. Если нет, разберитесь, что она пропустила, с чем спутала текущую ситуацию. Это упражнение постепенно калибрует вашу интуицию и делает ее надежнее.

Упражнение 2. «Первое впечатление, потом анализ»

Когда сталкиваетесь с новой ситуацией, требующей решения (найм сотрудника, оценка проекта и тому подобное), то первым делом зафиксируйте свое мгновенное, интуитивное впечатление до того, как начнете анализировать. Буквально: посмотрели на человека или услышали какую-либо новую идею, и сразу запишите на бумаге или в телефоне свою первую реакцию одним предложением. «Нравится, чувствую доверие» или «Что-то не так, хотя не могу сказать что». Только после этого переходите к анализу на основе рацио.

В конце, когда будете принимать финальное решение, сравните результаты анализа с первым интуитивным впечатлением. Если они совпадают – отлично, интуиция и разум работают в одном направлении. Но если расходятся, то это еще не означает, что нужно автоматически выбирать одно или другое. В таком случае либо интуиция уловила что-то, что рациональный анализ пропустил, либо наоборот, интуиция сработала на основе ложной аналогии. Со временем вы научитесь различать эти случаи и понимать, когда интуиции можно доверять, а когда нет.

Упражнение 3. Расширение базы паттернов при помощи чужого опыта

Интуиция работает на базе накопленных паттернов (повторяющихся образцов, ситуаций); и чем больше их у вас в памяти, тем сильнее шестое чувство. Но вовсе необязательно проживать все ситуации лично, ведь умные люди учатся на чужом опыте. Регулярно, хотя бы раз в неделю, читайте детальные разборы реальных бизнес-кейсов, как успешных, так и провальных. Мысленно поставьте себя на место тех, кто принимал решения: что бы вы почувствовали в этой ситуации? Какие сигналы заметили бы, и какое решение показалось бы вам в этих обстоятельствах наиболее оптимальным?

После прочтения кейса запишите свои выводы: какой паттерн вы извлекли из этой истории? Какие признаки успеха или провала запомнили? Со временем, когда столкнетесь с похожей ситуацией в реальности, ваша интуиция сработает, потому что узнает повторяющийся «рисунок» даже в том случае, если вы лично не проживали эту ситуацию, а только читали о ней.

Упражнение 4: Практика быстрых решений с рефлексией

Выберите сферу, в которой ставки относительно низкие, но решений нужно принимать много. Например, что почитать или же в какой ресторан пойти на обед. Начните принимать эти мелкие решения максимально быстро, на интуиции, без долгих раздумий. Дайте себе буквально 10-15 секунд: посмотрели на варианты, почувствовали, что откликается, и выбрали. Не позволяйте себе долго взвешивать плюсы и минусы, не читайте сто отзывов в интернете. Просто выбирайте то, что интуитивно кажется правильным.

Потом, когда результат станет известен, проанализируйте: было ли решение удачным? Упражнение помогает принимать решения быстро. Если в будущем вам придется делать серьезный выбор, то вы уже сможете опираться на интуицию без паралича от избытка вариантов.

Упражнение 5. Телесные сигналы в качестве источника информации

Научитесь замечать и интерпретировать физические ощущения, которые сопровождают интуитивные реакции. Когда принимаете какое-то решение или оцениваете ситуацию, остановитесь на минуту и спросите себя: что я чувствую телом прямо сейчас? Напряжение в плечах, сжатие в животе? Может быть, есть некоторая легкость в груди? Или, напротив, сердце бьется чаще? При помощи нашего тела подсознание сигнализирует о том, что оно заметило в окружающей среде. Напряжение и дискомфорт часто говорят о том, что воспринимается им в качестве опасности. А легкость и расслабление возникают, когда тело «расценивает» сделанный тот или иной выбор в качестве правильного.

Начните вести простой дневник телесных сигналов: в какой ситуации что почувствовали телом, какое решение приняли. Помогло ли оно вам? Чем все закончилось в итоге? Через несколько месяцев такой практики вы начнете четко различать свои индивидуальные телесные маркеры интуиции и научитесь их правильно интерпретировать.

Понимание того, как работает ваша интуиция, является частью более широкой задачи: научиться понимать себя, свои реальные цели и истинные сигналы, а не те, которые навязаны извне или искажены страхами. Очень часто мы игнорируем интуицию не потому, что она ошибается, а потому что не знаем, чего на самом деле хотим и куда движемся. Для работы над всем этим – над прояснением целей и для системного движения к ним – нами и был создан бесплатный инструмент. Вы формулируете свою задачу, каждый день отчитываетесь о шагах, и при помощи регулярной практики начинаете яснее видеть и свои истинные приоритеты, и те сигналы, которые раньше не замечали. Зарегистрируйтесь и начните работать над тем, чтобы лучше понимать себя и свои решения.

Так что в следующий раз, когда почувствуете то самое смутное ощущение в солнечном сплетении на переговорах или необъяснимую уверенность, что этого человека нельзя брать в команду, не игнорируйте это чувство! Но и не следуйте ему слепо. Ведь ваша интуиция не противопоставлена разуму; она представляет собой не что иное, как голос, основанный на квинтэссенции многих лет работы. Научитесь его слышать.

Список использованных источников

(1) Malewska, K. (2015). "Intuition in Decision Making – Theoretical and Empirical Aspects." International Journal of Business and Economic Development, Vol. 3, No. 3.

(2) Dane E., Pratt M.G. Exploring intuition and its role in managerial decision making // Academy of Management Review. – 2007. – Vol. 32, No. 1. – P. 33–54

(3) Klein, G. A. (1993). "A Recognition-Primed Decision (RPD) Model of Rapid Decision Making." Decision Making in Action: Models and Methods.

(4) Klein, G., Calderwood, R., & Clinton-Cirocco, A. (2010). "Rapid Decision Making on the Fire Ground: The Original Study Plus a Postscript." Journal of Cognitive Engineering and Decision Making, Volume 4, Number 3, Fall 2010, pp. 186–209.